Lepiej nie umawiaj się z serwisem przez internet

Audyt ten obejmuje co prawda tylko trzynaście marek samochodowych, jednak dotyczy producentów posiadających łącznie

ponad dwie trzecie udziałów w rynku sprzedaży nowych samochodów. Jest to więc pierwsze realizowane na tak dużą skalę i tak szczegółowe opracowanie dostępne na rynku polskim.

Każda z badanych marek miała możliwość uzyskania w badaniu 1000 punktów.

- Warte podkreślenia jest, że wszystkie badane marki uzyskały wynik powyżej 500 punktów. Oznacza to, że podstawowe standardy są zachowane we wszystkich serwisach, a różnice wynikające z punktacji związane są głównie z procedurami mającymi istotny wpływ na poziom satysfakcji i lojalności klientów, co potwierdzili sami klienci badanych marek w dyskusjach grupowych, które stanowiły jeden z elementów projektu - powiedział Michał Roszkowski, account director w TNS Polska. Marki podzielone zostały na trzy grupy pod względem spełnienia standardów jakości obsługi klientów:

Grupa zielona (wynik powyżej 700 punktów) to wysoki standard obsługi klienta. Marki, które są w tej grupie to Renault, Citroen, Peugeot, Ford i Toyota.

Grupa żółta (od 600 do 700 punktów) - serwisy tych marek oferują średni w ramach badanej grupy marek standard obsługi. Marki w tej grupie to: VW, Hyundai, Skoda i Nissan.

Grupa czerwona (poniżej 600 punktów) to marki, w których serwisach oceniane procedury i standardy stosowane są w najniższym stopniu wśród badanych marek. W tej grupie znalazły się marki takie jak: Fiat, Opel, Kia i Chevrolet.
Te marki, które starają się szybko reagować na potrzeby klientów wprowadziły specjalne formularze online, dzięki którym można umówić się na wizytę serwisową.

Standardowy e-mail do serwisu to druga najczęstsza możliwość komunikacji elektronicznej z serwisem. - Warto zaznaczyć, że próba umówienia się na wizytę w serwisie drogą elektroniczną nie zawsze była skuteczna. Blisko jedna trzecia serwisów, do których rozesłane zostały zapytania elektroniczne, niestety nie odpowiedziała na nie w żaden sposób - powiedział Michał Roszkowski.

W badaniu ocenie poddano następujące obszary:

•  umówienie telefoniczne na wizytę;
•  umówienie elektroniczne na wizytę;
•  proces przyjęcia samochodu do serwisu;
•  okres oczekiwania i warunki oczekiwania na zakończenie prac;
•  proces wydania i odbiór pojazdu;
•  kontakt z klientem po