Ubezpieczenia komunikacyjne. Wciąż dużo skarg

Złożone przez nich 3533 skargi stanowiły 46,7% ogółu spraw, które trafiły do Rzecznika Ubezpieczonych. W pierwszym półroczu ubiegłego roku liczba ta wynosiła 4015 (50,4%). Nastąpił więc niewielki – 3,7% - spadek skarg dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych.

W pierwszym półroczu bieżącego Rzecznik Ubezpieczonych odnotował 2939 skarg w zakresie obowiązkowego ubezpieczenia OC pojazdów mechanicznych – mniej o 1,8% niż w pierwszym półroczu ubiegłego roku.

Najczęściej sygnalizowano problemy z uzyskaniem pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego. Dużo wątpliwości budziły też sposoby likwidacji szkody poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, że dosyć powszechną praktyką jest zaniżanie wartości pojazdu w stanie sprzed szkody, zawyżanie wartości wraku i brak pomocy w zbyciu go za wyliczoną przez zakład cenę.

Zgłaszane problemy dotyczyły również prawa poszkodowanego do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części do naprawy, kosztów amortyzacji podzespołów, obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny, kwestii wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu czy zwrotu kosztów holowania bądź parkowania uszkodzonego auta. Warto podkreślić, że to stałe punkty sporne między klientami i ubezpieczającymi. W bieżącym roku osiem firm ubezpieczeniowych, obsługujących 68% rynku polis OC, zaproponuje klientom bezpośrednią likwidację szkód. Zmiana ma przyczynić do podniesienia jakości usług na rynku. Na pełen obraz nowej sytuacji musimy poczekać. Pierwsze firmy przystąpiły do systemu BLS w kwietniu, ostatnia dołączy w październiku.

Rzecznik Ubezpieczonych odnotował też niewielkie zmniejszenie liczby spraw (-1,2%) dotyczących AC. Kwestiami spornym były najczęściej wysokości przyznawanych odszkodowań, interpretacje przepisów ubezpieczeniowych oraz skutkujące całkowitą odmową wypłaty odszkodowania zapisy w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Sprawy dotyczyły także likwidacji następstw zdarzenia drogowego metodą szkody całkowitej. Często dochodziło do nich, gdy wartość pojazdu nie była dokładnie określana przy zawieraniu umowy oraz w momencie likwidacji szkody.

Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych zakładów ubezpieczeń – 57 skarg (0,7%). Część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych – 14 skarg (0,2%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (29 skarg – 0,4%). Łącznie udział tej grupy skarg w porównaniu do pierwszego półrocza 2014 r. uległ zmniejszeniu o 0,5%. Pozostałe wystąpienia skarżących w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczyły ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 37 skarg (0,5%), ubezpieczeń assistance – 7 skarg (0,1%), ubezpieczeń Zielonej Karty – 7 skarg (0,1%), ubezpieczeń szyb samochodowych – 4 skargi (0,05%) oraz ubezpieczeń kosztów naprawy pojazdu – 4 skargi (0,05%).

Rzecznik Ubezpieczonych podał także ogólne wyniki interwencji we wszystkich sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (także komunikacyjnych), które zostały zakończone w pierwszym półroczu 2015 r. Zasadność uznano w przypadku 25,9% skarg, a w 0,9% - w drodze wyjątku. 73,2% zakończono z wynikiem negatywnym.

Aby składanie skarg było możliwie proste i wygodne, biuro Rzecznika Ubezpieczonych przyjmuje wnioski drogą mailową - jeżeli zawierają podpis elektroniczny. Rzecznik Ubezpieczonych udostępnia także kompleksowe porady oraz komplet wzorów pism, które mogą ułatwić samodzielne rozwiązanie sporu z ubezpieczycielem – do pobrania są m.in. szablony wypowiedzenia umowy podwójnego OC, wzory roszczeń i wezwań do zapłaty.