Usterkowa równość

"Nas nie dotknie żaden kryzys, gdyż przestrzegamy żelaznych zasad" mawiają szefowie małych i dużych firm. Tymczasem eksperci od public relations przestrzegają: nie istnieje pytanie: czy nasza firma znajdzie się w kryzysie, jest tylko pytanie: kiedy to nastąpi?

Pytanie, kiedy pojawią się problemy z naszymi autami, zadają sobie dzisiaj wszyscy producenci samochodów. Nikt nie ma patentu na najwyższą jakość, nawet producenci aut z najwyższej półki. To pierwsza uwaga. 

Druga: obawy, a czasami wręcz strach przed rynkowym debiutem nowego produktu, są udziałem nie tylko producentów samochodów. Dotyczą one wszystkich, firm farmaceutycznych, komputerowych, producentów sprzętu elektronicznego. Dosłownie wszystkich. Taki jest, może nie najlepszy, obraz czasów najnowszej technologii.

Wróćmy jednak do motoryzacji. Można spotkać się z opinią, że klienci akceptują niższą jakość samochodu za jego niższą cenę. Trudno jednak zgodzić się z taką filozofią. Problemy z jakością mają nie tylko "tanie marki", jak np. Fiat, Opel, czy Renault. Dotykają one także Mercedesa, BMW, czy Volvo, a więc marki o których można powiedzieć wszystko, ale nie to, że są dostępne dla sporej rzeszy klientów. 

Kupujący decydując się na zakup auta z najwyższej półki, oczekuje - oprócz prestiżu - niezawodności i jeszcze raz niezawodności. I nie chodzi tu często o "wielkie awarie", ale od denerwujące drobiazgi. 

Porsche, Toyota, Volvo, Suzuki, Volkswagen, wzywały w ostatnich miesiącach nabywców nowych samochodów do warsztatów celem usunięcia często drobnych usterek. Czasami takie akcje mają profilaktyczny charakter i wówczas producent uspokaja nas, że usterka nie zagraża naszemu życiu, a prawdopodobieństwo jej wystąpienia jest bliskie zeru. 

Jednak w trosce o wewnętrzny spokój kierowcy oraz reputację firmy wszystkie auta danej serii powinny trafić do warsztatu. Producenci tysięcy samochodów muszą podać taką informację do publicznej wiadomości, aby dotarła ona do zainteresowanych. Ten kto sprzedał "tylko" kilkaset aut może bezpośrednio dotrzeć do nabywcy. Cicho, spokojnie, bez niepotrzebnej reklamy...

Trudno uwierzyć, ale statystyki mówią, że w 2005 roku prawie 13 mln nabywców nowych samochodów musiało zareagować na apel producentów i przyjechać na przegląd i usunięcie usterki. 

Co jest przyczyną licznych usterek? Odpowiedź nie jest prosta i z pewnością nie zawiera się w jednym zdaniu. Wprowadzanie nowych technologii, stałe obniżanie kosztów produkcji, przenoszenie produkcji do państw o niższej kulturze technicznej, skracanie do minimum okresu prac przygotowawczych i testów nowych modeli. 

Listę można rozszerzać. Winni są także producenci komponentów; przecież techniczne problemy np. producentów opon "idą" na konto firm samochodowych (klasycznym przykładem są kłopoty Forda z pękającymi oponami Firestone).

Choroba pod nazwą usterka dotyka wszystkich. Niedawno pojawiła się informacja, że Maybach też zaprosił swoich klientów...