Sprzedawcy motocykli mają w nosie klientów…

Ulotki, maile, tradycyjne listy, telefony – z takich środków korzysta branża motoryzacyjna, chcąc zachęcić do zakupu pojazdów, a przynajmniej do odwiedzenia punktów sprzedaży (wszak odwiedziny te mogą przerodzić się w zakup). Do tego dochodzą reklamy w mediach tradycyjnych, onlinowych i społecznościowych, a także imprezy (targi, zloty) mające wzbudzić zainteresowanie konsumentów najnowszymi dwoma lub czterema kółkami. O ile jednak działania promocyjne prowadzone w tę stronę są powszechne, to z dbaniem o klientów bezpośrednio zwracających się do sprzedawców sektor automotive jest na bakier, czego dowiodło badanie przeprowadzone przez Kantar TNS.

To mają być sprzedawcy?

Agencja sprawdziła czy i jak salony sprzedające motocykle odpowiadają na maile, które przesyłają osoby chcące zasięgnąć informacji o ofercie i finansowaniu pojazdów. Okazało się, że dealerzy jednośladów są gorzej przygotowani do obsługi klientów online niż sprzedawcy czterech kółek. O ile w analogicznym badaniu wśród dealerów samochodów odsetek odpowiedzi merytorycznych na pytania klienta wynosi blisko 70 proc. (wynik z 2016 roku), to w przypadku sprzedawców jednośladów jest to 57 proc., a blisko jedna trzecia dealerów motocykli w ogóle zignorowała zapytania tajemniczych klientów. Czego one dotyczyły? W wiadomości klient stwierdzał, że jest zainteresowany zakupem konkretnego modelu motocykla, ponadto prosił o ofertę finansowania, podając przy tym okres kredytowania oraz wysokość wkładu własnego. Zapytanie było sformułowane bardzo precyzyjnie, tak aby możliwa była odpowiedź „na temat”, bez konieczności dopytywania ze strony doradcy o podstawowe sprawy jak np. model maszyny czy liczba miesięcy kredytowania.

Adresy e-mail do poszczególnych salonów ustalone zostały na podstawie informacji o sieci sprzedaży pochodzącej bezpośrednio z oficjalnych stron internetowych poszczególnych marek. Łącznie Kantar TNS wysłał 119 maili do wszystkich autoryzowanych salonów marek BMW, Ducati, Harley-Davidson, Honda, Kawasaki, Suzuki, Triumph i Yamaha. Zapytania dotyczyły modeli ze średniej półki cenowej, w zdecydowanej większość motocykli z silnikami o pojemności 650 cm3 i wyższych oraz cenach z przedziału 27 000 zł – 58 000 zł brutto (wg cenników zawieszonych na stronach marek).

Wyniki badania nie są pochlebne dla sprzedawców motocykli. Merytorycznej odpowiedzi na zapytanie klienta udzieliło 57 proc. autoryzowanych salonów. W 13 proc. przypadków odpowiedź na zainteresowanie klienta ograniczyła się do stwierdzenia, że… ktoś z salonu udzieli odpowiedzi (i na tym kontakt ze strony dealera się kończył) bądź w mailu poproszono klienta o kontakt telefoniczny. Niemal co trzeci salon (30 proc.) w ogóle nie zareagował na maila od klienta.

Zobacz także: Jak zadbać o akumulator?

Polecamy: Sprawdzamy co oferuje Nissan Qashqai 1.6 dCi

Radość przez łzy

W grupie liderów, tj. salonów z najwyższymi wskaźnikami odpowiedzi na zapytania, prym wiodą marki japońskie. Suzuki, Kawasaki, Honda i Yamaha uzyskały wyniki wyraźnie wyższe niż konkurenci europejscy i marka z USA. Sama odpowiedź jednak nie wystarczy. Z pośród tych dealerów, którzy odpowiedzieli klientowi, zaledwie 9 proc. zaprosiło klienta zainteresowanego zakupem motocykla do odwiedzin salonu, jazdę próbną zaproponowało tylko w 4 proc. przypadków. A ponieważ wizyta w salonie, a szczególnie jazda próbna, jest bardzo ważnym elementem przekonującym klienta do wyboru danej marki, dlatego uzyskane wskaźniki należy potraktować jako dalece niezadowalające. Trudno zrozumieć dlaczego doradcy czytając wiadomość od klienta, który wyraźnie deklaruje zainteresowanie konkretnym modelem, nie zapraszają go do bezpośredniego zapoznania się z maszyną. Dobrą wiadomością jest fakt, że jeżeli salony odpowiadają klientowi bardzo szybko. Sześć na dziesięć (61 proc.) zrobiło to w czasie poniżej 4 godzin roboczych (pracy salonu) od wysłania zapytania.

- Sezon motocyklowy 2017 zaczął się dosyć późno ze względu na aurę. Temperatura i opady skutecznie ograniczały przyjemność z jazdy nawet do połowy maja. Wielu dealerów i serwisów narzekało w tym okresie raczej na pustki w salonach niż kolejki do jazd próbnych motocyklami. Tym bardziej cenny był każdy kontakt klienta, który dodatkowo zgłaszał chęć zakupu motocykla. Badanie dowodzi, że większość dealerów czeka sporo pracy w przekształceniu zainteresowania klienta kierowanego e-mailem w wizytę w salonie, jazdę próbną i ewentualny zakup motocykla – komentuje Dariusz Bryniak, account manager automotive, ekspert customer strategies w Kantar TNS.