Jak cię widzą

Redakcja
Wszelkiego rodzju doznania klienta z miejsca wykonywania usługi, w jakimś stopniu zastępują wrażenia co do samej jakości naprawy.

- W ubiegłym miesiącu pytaliśmy o sposób traktowania dzwoniącego do
warsztatu klienta. Dziś kolejny etap obsługi. W jakim stopniu zwraca on uwagę na czystość w warsztacie, wyposażenie, ubiór mechaników - a może jest mu to zupełnie obojętne?

- Pytanie trafia w sedno, bo porusza kwestie bardzo znaczące dla usług. Otóż wszelkiego rodzaju doznania klienta z miejsca wykonywania usługi, w jakimś stopniu zastępują wrażenia co do samej jakości naprawy. No bo jak kierowca ma ocenić, czy standardowy przegląd został dobrze wykonany, skoro przed przeglądem i po nim samochód jeździ i wygląda tak samo? W przypadku napraw, gdzie zmiana stanu samochodu jest widoczna, problem jest mniejszy, lecz nie znika.
Otóż zanim naprawa zostanie w ogóle zlecona, klient odczuwa niepokój, ryzykując oddanie samochodu w ręce ludzi, których widzi być może po raz pierwszy. Serwis to nie sklep spożywczy, gdzie można na kupić Snickersa, nawet jeśli nie zna lub nie lubi się właściciela.

Jak cię widzą

Snickers przecież i tak pozostanie ten sam! W firmach usługowych, gdzie zleconą pracę wykonuje człowiek, pewien stopień zaufania jest konieczny, więc jak sobie radzić, kiedy klient jeszcze tego zaufania nie ma?

Właśnie między innymi właściwie używając elementów, które pojawiły się w pytaniu. Dla klienta bardzo istotna jest tzw. jakość funkcjonalna naprawy, a więc nie tylko to, czy naprawia się skutecznie, ale w jakim stylu się ją wykonuje. Dlatego już w trakcie poszukiwania i na mapie miejsca, gdzie znajduje się warsztat, kierowca go ocenia: zwraca uwagę na dzielnicę i łatwość dojazdu.

Następnie może poszukiwać tablic reklamowych, czy informacyjnych ułatwiających dojazd do warsztatu, czy choćby na odpowiednią ulicę. Jeśli trudno mu trafić na miejsce, będzie to negatywnie rzutować na ocenę firmy oraz na nastawienie do usługodawcy.

 

- Jakie inne elementy w samym serwisie wpływają na ocenę jakości usług?
- Oczywiście sama jakość naprawy - to najważniejszy czynnik. Podpowiada to logika, a potwierdzają badania. Nawet jeśli pracownicy będą uprzejmi, a wszystkie inne elementy jakości funkcjonalnej, o których już wspomniałem i jeszcze za chwilę wspomnę, zostaną ocenione pozytywnie, to tymi elementami nie nadrobi się partactwa.
Ale załóżmy, że jakość naprawy nie budzi zastrzeżeń. Jak powiedziałem wcześniej, klient nie zawsze może ją ocenić, więc potrzebne są tzw. dowody materialne, a więc elementy, które uprawdopodabniają wysoką jakość świadczonych usług. To estetyka obiektu i otoczenia, możliwość zaparkowania, hałas i zapach na zewnątrz, łatwość znalezienia wejścia do firmy. Podobnie w środku: hałasy, zapachy, słyszalne bluźnierstwa mechaników, miejsce, gdzie można usiąść lub jego brak, strój pracowników, widoczne wyposażenie techniczne warsztatu.
Weźmy dla przykładu warsztat oponiarski.

Czy wiecie, co sprawi że klient drugi raz nie przyjedzie do serwisu, kiedy będzie musiał wymienić opony na zimowe? Brak miejsca oczekiwania, a nie sama usługa! Kiedy wymienia się opony, wszyscy chcą to zrobić tego samego dnia. Warsztaty przeżywają oblężenie, wymiana, a więc oczekiwanie mogą trwać dłużej. Tymczasem kierowcy czekają na zewnątrz, na mrozie - wszak większość z nas zmienia opony dopiero, gdy w listopadzie spadnie pierwszy śnieg lub zetnie mróz. Klient, który przemarzł czekając ponad godzinę, już za rok nie wróci - może tylko na wiosnę.

Innymi pośrednimi dowodami na wysoką jakość usług mogą być papiery firmowe, wizytówki, ulotki oraz dyplomy ukończenia kursów technicznych i inne certyfikaty. Kiedyś podobne wystawki mnie śmieszyły, ale teraz widzę sens ich stosowania.

 

- Jak ważny jest ubiór pracownika serwisu? Czy brudny kombinezon mechanika nie odstrasza klientów?

- Klienci oceniają usługę także na podstawie swoich oczekiwań. Jeżeli trafiają do małego warsztatu, gdzie właściciel sam naprawia samochody i przyjmuje kierowców, oczekują zwykle właśnie stroju roboczego, a nie garnituru. Tak więc pobrudzony strój mechanika nie powinien w tym wypadku negatywnie wpływać na ocenę pracy serwisu. Więcej - gdyby właściciel małego warsztatu sam nie zajmował się naprawą, mógłby stracić wiarygodność. Za to oczywiście w ASO taka sytuacja nie może mieć miejsca. Klient płacąc, zwykle więcej, za usługi w stacji autoryzowanej oczekuje pracownika w czystym ubraniu, może nawet w garniturze - brak czystego i schludnego ubrania będzie tu więc bardzo negatywnym dowodem materialnym.
Jako ciekawostkę potwierdzającą to rozumowanie powiem, że we Francji w skład sieci autoryzowanych warsztatów Renault wchodzą tzw. szybkie serwisy oferujące standardowe usługi związane z eksploatacją. I tam, inaczej niż w standardowych autoryzowanych serwisach, klienta ma obsługiwać właśnie mechanik.

Komentował Maciej Matczak, www.Motomarketing.pl

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

kup najtaniej

4F

4F Męska Granatowa H4Z22 Kumn004

379,99 zł

kup najtaniej

Salomon

Salomon Icon Lt Access White 21/22

299,00 zł

kup najtaniej

Giro

Giro Avera Mat Graphite Rockpool

342,96 zł

kup najtaniej

Tempish

Tempish Volt S

319,99 zł
Materiały promocyjne partnera

Jak kupić używany samochód i nie dać się oszukać? Zobacz 3 sposoby NA

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Wróć na motofakty.pl Motofakty
Dodaj ogłoszenie