Czy dealerzy poważnie traktują klientów? Niestety nie wszyscy

„Wypełnij formularz kontaktowy”. „Poproś o kontakt z dilerem”. „Napisz do nas”. „Dzień dobry. W tym momencie nie możemy rozmawiać na żywo, ale możesz przesłać nam wiadomość. Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe”. Tego typu zachęt do pozostawienia swoich danych kontaktowych lub/i wysłania zapytania internetowego do sprzedawcy nie brakuje na stronach internetowych salonów dealerskich w całej Polsce. Nic w tym dziwnego – daje o sobie znać zjawisko ROPO (research online, purchase offline), polegające na tym, że konsumenci poszukują informacji na temat produktu w internecie, zaś jego zakup finalizują w sklepie stacjonarnym. Dotyczy to również branży motoryzacyjnej.

1348 salonów na celowniku

Zespół badań rynku motoryzacyjnego w Kantar TNS postanowił przyjrzeć się, w jaki sposób sprzedawcy samochodów podchodzą do zapytań wysyłanych do nich drogą elektroniczną przez potencjalnych klientów. Eksperci wzięli pod uwagę, że marki samochodowe i ich dealerzy robią wiele, aby ściągać potencjalnych nabywców aut ze swoich stron do salonów, natomiast konsumenci chcą w internecie pozyskać jak najwięcej informacji czy ofert i dopiero po ich przeanalizowaniu wybrać się do salonu, by sfinalizować zakup.

W ramach projektu badawczego wysłano w kwietniu i maju e-mail z prośbą o ofertę na samochód osobowy do 1348 salonów 26 marek. W zapytaniu proszono o ofertę na najbardziej popularny model danej marki, w średnim standardzie wyposażenia, a samo zapytanie zostało tak skonstruowane, aby każdy dealer mógł przygotować dla klienta ofertę handlową.

Wyniki

Efekt? „Prawie 35 proc. przesłanych zapytań pozostało bez odpowiedzi. To więcej o 3 punkty procentowe niż w ubiegłym roku” – komentuje Karolina Wetoszka, szef badań Mystery Shopper w zespole badań rynku motoryzacyjnego Kantar TNS. I głośno zastanawia się: „Czyżby dobra koniunktura w branży motoryzacyjnej powodowała, że większa cześć klientów internetowych jest ignorowana?”

Najczęściej na odpowiedź mogą liczyć potencjalni klienci marek francuskich. W przypadku Citroena aż 84,5 proc. maili doczekało się maila zwrotnego, w Peugeocie – 84,2 proc., a w Renault – 81,2 proc. Gdy na ranking spojrzymy z drugiej strony, to jest na rynku aż 11 marek, gdzie handlowcy nie odpowiadają nawet na co drugiego maila, a w przypadku kilku Mazda, Alfa Romeo, Volvo i Honda) nie odpisali w ponad 70 proc. przypadków.

To nie koniec. „W tym roku aż 9 proc. otrzymanych odpowiedzi od dealerów nie było odpowiedzią na pytanie klienta, a jedynie prośbą o kontakt telefoniczny. Tutaj należy podkreślić, że każdorazowo kontakt z klientem powinien być prowadzony tym samym kanałem kontaktu, który wybrał klient. To on decyduje, jaka forma kontaktu jest dla niego wygodniejsza” – wyjaśnia Karolina Wetoszka. Są i plusy. Z tegorocznego badania wynika, że jeśli sprzedawca odpowiada już potencjalnemu klientowi, to robi to relatywnie szybko. Ponad połowa (53,1 proc.) wysyła maila zwrotnego w ciągu czterech godzin roboczych, a gdy ten czas rozciągniemy do 8 godzin, to obsługiwanych jest ponad trzy czwarte zapytań.

Odpowiadają, ale jak?

Otrzymane odpowiedzi analizowano również pod względem zawartości merytorycznej wiadomości, gdzie brane były pod uwagę takie elementy jak: grzecznościowe rozpoczęcie i zakończenie maila, zaproszenie do salonu lub na jazdę próbną, informacja na temat finansowania, możliwości pozostawienia samochodu w rozliczeniu, czy sam wygląd maila (sformatowanie tekstu, brak błędów).  Pod tym względem najlepiej wypadają handlowcy marki Peugeot (88,8 proc.), Citroen 88,3 proc. oraz Kia (84,5 proc.). Ciekawe jest to, że obie marki należące do koncernu PSA radzą sobie doskonale zarówno pod kątem udzielanych odpowiedzi, jak i zawartości merytorycznych, a wyniki  ubiegłorocznego badania są zbieżne z aktualnym pomiarem. Na pozostałych miejscach rankingu znajdują się kolejno: Seat (82,4 proc.), Renault (81,2 proc.) oraz Mitsubishi (80,8 proc.).

„Omawiane badanie pokazało, że nie wszyscy dealerzy są gotowi do spełniania potrzeb konsumentów i mimo że marki mocno inwestują w pozyskiwanie leadów (namiarów na potencjalnych klientów – przyp. red.), to sprzedawcy nie wykorzystują potencjału drzemiącego w komunikacji elektronicznej” – podsumowuje ekspertka z Kantar TNS.

Warto wiedzieć: Wyprzedzanie z prawej strony. Czy grozi za nie mandat?

Źródło: TVN Turbo / x-news